Les enjeux de la relation client à l’ère du numérique

Vous le savez sûrement, le numérique s’impose dans tous les secteurs d’activité et se fait de plus en plus présent. Vous connaissez peut-être plusieurs entreprises qui ont sauté le pas et se sont dirigées vers la digitalisation de leur espace de travail. Mais comment faire pour suivre le mouvement ? Quels aménagements envisager pour votre société ? Et comment organiser votre nouvel environnement ? C’est le moment de le découvrir !

Digitaliser sa société : comment faire ?

Analyser la situation actuelle de l’entreprise

Avant de vous lancer dans la digitalisation, vous devez avant tout examiner votre situation, faire un audit de votre société. Vous déterminerez ainsi vos points forts, mais aussi vos points faibles à améliorer. Vous étudierez votre clientèle cible pour répondre à ses besoins et lui proposer des outils numériques adaptés.

Impliquer tous les services

Le service informatique sera évidemment le premier concerné par cette transformation, mais pas seulement ! En effet, digitaliser votre entreprise est un véritable changement. Chacun doit donc y prendre part, comprendre son importance et être accompagné tout au long du processus pour pouvoir appliquer les nouvelles directives.

Rassembler les données

L’un des avantages majeurs du passage au digital reste la rapidité, l’efficacité. Pour cela, pensez à rassembler toutes les données sur un support numérique unique. Vous pourrez ainsi accéder à toutes vos informations et les gérer à l’aide d’un même outil.

Réorganiser l’accueil des clients

Les échanges que vous établissez avec vos clients vont également changer avec l’arrivée du numérique dans votre entreprise. Vous devrez donc multiplier les supports de communication pour qu’ils soient accessibles à tous et regroupent l’ensemble des données vous concernant.

Vous l’aurez compris, le digital s’oriente vers l’ouverture et la disponibilité. Veillez donc à choisir une banque d’accueil pour recevoir vos clients. Polyvalente, elle associe l’espace de travail et d’accueil dans un même lieu et facilite ainsi les relations avec la clientèle. Il conviendra qu’elle soit accueillante, au même titre que l’espace d’accueil général : canapés, espaces de détente, tables basses, tout doit être étudié pour mettre les clients à l’aise. Notez que des bureaux bien aménagés, avec des chaises de bureau confortables et des bureaux pratiques et élégants, mettront également vos employés à l’aise, afin de satisfaire au mieux vos clients dans une ambiance physique ou digitalisée conviviale et agréable.

Digitalisation de son entreprise : comment aménager le lieu de travail des employés ?

Créer des espaces collectifs

Avec le numérique, les espaces de travail se sont complètement transformés : télétravail, nomadisme, etc. Les employés passent donc de moins en moins de temps au sein de l’entreprise. Grâce aux surfaces récupérées, vous pourrez aménager des salles de réunion, de repos ou des espaces de coworking pour diversifier les activités. Un mobilier design et fonctionnel facilitera grandement la productivité des employés, comme des tables de réunion polyvalentes et modulables ou des bureaux adaptés à leur espace de travail. Vous pouvez vous faire accompagner par des experts, pour créer un lieu de travail aussi convivial qu’efficace et adapté à votre activité.

Favoriser le bien-être au travail

Le digital souhaite dynamiser l’univers de l’entreprise et miser sur la collaboration, la communication et la créativité des professionnels. Pour ce faire, les sociétés proposent plusieurs prestations directement introduites dans l’entreprise pour favoriser le bien-être et l’inventivité des employés comme des salles de sport ou des espaces de jeux. Des espaces de détente, avec des canapés pour se relaxer ou des tables hautes sont également de rigueur, afin de favoriser une ambiance favorable à un bon état d’esprit sur le lieu de travail.

Réinventer la relation client

Les nouvelles habitudes managériales à l’ère du numérique ne sont plus une option pour les entreprises. Elles les poussent plutôt à se réinventer et à modifier leur relation client. Nouvelles expériences clients, nouveaux processus d’achat, nouvelles méthodes de vente et de transaction… La transformation digitale change la donne, offrant aux entreprises de nouvelles opportunités pour fidéliser leurs clients.

La relation client à l’ère du tout numérique

L’intégration du numérique dans la relation client est un passage obligé pour toutes les entreprises qui veulent regagner au plus vite de la compétitivité. Elle permet d’asseoir une dépendance stratégique avec des consommateurs de plus en plus mobiles et exigeants.

Ces derniers priorisent plutôt des supports multicanaux dans leurs échanges, leurs manières de s’informer et d’acheter. La vulgarisation de ces outils s’accompagne d’une adaptation tout aussi rapide des pratiques managériales. Il s’en suit une dématérialisation des parcours d’achat. La proximité relationnelle entre les entreprises et leurs clients connaît une transformation majeure.

Le client devient plus que jamais partie intégrante de l’élaboration des produits. Il partage en direct ses opinions, commente ses achats et note ses remarques en ligne. Avant d’entrer en contact avec un commercial, il est déjà bien renseigné sur le produit ou le service. Pour répondre à toutes ces attentes de communication, les entreprises sont contraintes d’opérer de profondes mutations dans leur organisation interne, aussi bien en ce qui concerne la qualification des postes que la répartition du savoir-faire.

Les nouveaux enjeux d’une relation client digitalisée

Cette nouvelle forme du relationnel avec le client permet de stocker de grandes quantités d’informations sur ses comportements d’achats. Mais encore faut-il pouvoir mettre à profit ces informations et leur donner du sens à des fins d’utilisation stratégique. C’est là l’enjeu de la transformation du big data en smart data, qui favorise le passage d’une logique de volume à une logique de ciblage.

Là encore, des solutions technologiques ont émergé et permettent d’anticiper les comportements d’achat grâce à des systèmes d’analyse prédictive. Par le biais de ce type de logiciel, il est possible de mettre en place des actions marketing ciblées, et d’opérer une gestion intégrée de tous les problèmes des prospects, directement en ligne.

Néanmoins, le véritable enjeu reste d’ordre organisationnel. Parce que, pour bien paramétrer ces outils, l’ensemble du personnel doit déjà intérioriser et se familiariser aux bonnes pratiques d’utilisation, à commencer par le partage systématique des données. Dans une parfaite cohésion, il s’agira de créer un dynamisme bien huilé en interne pour exploiter les moindres informations utiles de manière toujours plus intelligente, afin d’en tirer un profit maximal.

Mais quels résultats en termes de valeur ajoutée ?

Il faut dire que la numérisation de la relation client a remis en cause la façon traditionnelle de gérer les clients. Aujourd’hui, on fait face à une grande flexibilité dans le domaine. L’expérience client répond à l’exigence d’un marketing de plus en plus interactif et intuitif. Il existe désormais une parfaite cohérence entre l’offre et la demande, afin de répondre aux attentes des clients en temps réel et de façon unique. Le parcours client est donc plus fluide et plus personnalisé. L’objectif étant de créer une relation, un attachement et un engagement.

À ce stade, l’entreprise gagne en termes d’efficacité opérationnelle et de compétitivité dans son secteur d’activité. C’est le cas par exemple dans le domaine financier, où le back-office devient un moyen utile pour rationaliser les opérations et les procédés. De même, dans le secteur de la santé où l’adoption des plateformes de travail permet de simplifier et d’accélérer les protocoles administratifs, tout en rendant plus simples les échanges d’informations médicales et le reporting.

L’autre avantage important est que la numérisation suppose d’aller vite, les pratiques et les techniques évoluant constamment. Le service de marketing et des relations publiques se doit donc d’être un partenaire agile et prompt, qui développe avec la clientèle des projets innovants basés sur l’exigence d’obtenir des résultats concrets. En matière de compétitivité, le numérique peut également permettre à une entreprise d’apparaître sur de nouveaux marchés sans y être implantée physiquement, et accroître ainsi son chiffre d’affaires et son influence commerciale. Il n’est plus nécessaire d’accueillir son fournisseur dans un bureau pour faire des affaires. La définition de nouveaux « business models » active mieux les relations.

La digitalisation de la relation client, oui mais…

La révolution numérique permet d’être plus productif, plus efficients et de réduire les coûts. C’est là la tentation de toutes les entreprises et la raison sine qua non des innovations technologiques, des start-ups, des équipes de développeurs web. TOUT doit se transformer dans l’échange avec le client. Et partout : chez le commerçant, l’employé de banque, le coiffeur, le vendeur de fast-food…

Les relations, les systèmes d’information, la façon dont on recrute, dont on produit, dont on accueille un client, dont on vend, dont on communique… tout est transformé. La transformation numérique dispose de l’entreprise et des individus pour améliorer la performance. La machine n’est plus un outil, mais se positionne en tant qu’opératrice.

« Utilisateur » est désormais le terme qui définit le client à qui on attribue ainsi une identité et une position dans la chaîne de valeur. La relation client s’est transformée en une relation virtuelle où chacun est traité de la même façon, au détriment de l’authenticité des échanges humains. Le numérique ne laisse aucune place à l’émotion, à la chaleur, à la considération, au sentiment.

Résultat : l’automatisation et l’instantanéité, c’est génial, mais rien d’humain.

Alors, vigilance au risque d’une déshumanisation complète de la relation client. Il devient urgent que la transformation numérique équilibre ses inconvénients.

N’oubliez pas non plus que derrière un système de digitalisation se trouvent souvent des êtres humains, qui travaillent pour assurer une relation client efficace. Afin de rendre un peu plus humains ces échanges, il est primordial que les employés soient à l’aise. Ainsi, leur créer un cadre de travail agréable, avec du mobilier accueillant et pratique et une ambiance de travail adéquate, participera grandement à les placer dans de bonnes conditions pour répondre agréablement à vos clients. Ces derniers étant sensibles à ce genre de contact, c’est un élément important à ne pas négliger.

Ce que vous pouvez retenir

La digitalisation de votre entreprise est une étape importante pour son évolution et sa réussite. Si elle est prise à la légère, vous pourriez rapidement en subir les conséquences et vous retrouver désavantagé face à vos concurrents. Mais ne vous en faites pas, si vous n’êtes pas encore à l’aise avec ce concept, suivez ces quelques conseils, vous réussirez ainsi à franchir le cap sans effort !