Pourquoi la demande des Centres De Contact As A Service explose-t-elle ?
Comment répondre aux exigences croissantes des clients et obtenir un meilleur engagement ? Aujourd’hui, les solutions de centres de contacts doivent permettre aux marques d’être accessibles via l’ensemble des canaux que les clients utilisent (e-mail, SMS, chat, téléphone, réseaux sociaux, applications de messagerie, etc.). Une plateforme cloud de centre de contacts capable de prendre en charge l’ensemble des interactions permet de générer une expérience probante et de transformer les clients en ambassadeurs de la marque.
Qu’est-ce qu’une solution CCaaS ?
Une solution de Contact Center as a Service (CCaaS) met à disposition des centres de contacts une large gamme d’outils de gestion des interactions visant à rendre l’expérience client aussi fluide que plaisante. En d’autres termes, c’est une suite logicielle permettant un meilleur service client, ce qui débouche sur une meilleure expérience client .
Une plateforme cloud de centre de contacts optimise la qualité des interactions entre clients et téléconseillers. Son fonctionnement repose sur un flux unique concentrant les différents canaux de communication au sein d’une seule interface facile à prendre en main. Pour la marque, il devient alors possible de prioriser et qualifier les interactions pour s’assurer qu’elles sont traitées par le bon interlocuteur, qu’il soit humain ou robot.
Le succès des solutions CCaaS s’explique par la simplicité de leur déploiement, l’ergonomie qu’elles procurent et leur fiabilité. Il est possible de créer une véritable synergie entre les différents métiers et d’obtenir un niveau de personnalisation de la relation client inégalé. Un sentiment de proximité naîtra avec le client qui se sentira écouté.
Il faut garder à l’esprit que l’objectif d’une solution CCaaS reste l’obtention de résultats tangibles et directs. Pour cette raison, la plateforme s’accompagne de données et statistiques des interactions clients, accessibles via des tableaux de bord personnalisés. L’entreprise peut ainsi suivrele nombre d’appels reçus, le nombre d’interactions sur le web, le temps de traitement moyen, le nombre de prises en charge ou le taux de résolution au premier appel. Il est possible d’ajouter à tout moment d’autres options d’automatisation pour améliorer la relation client.
Enfin, la plateforme se base sur les indicateurs-clés de performance (KPIs en anglais) de la société–- afin d’analyser et calculer les performances ducentre de contacts. Cela garantit de prendre les meilleures décisions possibles pour maximiser l’efficacité du service client.
L’offre Odigo
Odigo se positionne comme le leader en matière de solutions CCaaS en Europe. De très nombreuses entreprises ont choisi les solutions cloud de centre de contact de cet éditeur fort d’une solide expérience, car elles offrent une grande souplesse ainsi qu’une grande fiabilité. On retrouve parmi ses clients OUI.sncf, Malakoff Humanis ou encore KparK.
Particulièrement au point sur l’analyse des données et se basant sur l’intelligence artificielle (IA), les solutions d’Odigo permettent de proposer une expérience client absolument unique aujourd’hui. Ainsi, la fonctionnalité d’analyse des sentiments permettra par exemple au système d’acheminer une interaction présentant des signes d’inquiétude ou de détresse vers un conseiller capable de faire preuve de l’empathie nécessaire lors d’un appel présentant de tels signes. De plus, les solutions Odigo ont l’avantage de s’intégrer facilement avec tous les outils métier, à l’instar d’un CRM ou d’un ERP.
Vous êtes gérant d’entreprise ? Vous avez pour objectif d’attirer de nouveaux clients et de les fidéliser ? Faites le choix d’Odigo pour sublimer l’expérience de vos clients.